Was ist SugarCRM?
Die ursprüngliche Open-Source-Software SugarCRM setzt sich aus mehreren Komponenten für verschiedene Aufgabenbereiche zusammen: Market, Sell und Serve. Sie können je nach Unternehmensanforderungen unabhängig voneinander genutzt werden, ergänzen sich aber untereinander im Rahmen einer Komplettlösung, umgesetzt in einer Enterprise- und einer Professional-Edition. Die Bezeichnung CRM ist ein wenig irreführend, denn Sugar beherrscht als webbasierte Lösung wesentlich mehr als das reinen Kundenbeziehungsmanagement.
Software mit flexibler Datenbankunterstützung
Bis 2017 und Version 6 war SugarCRM PHP-basierte Open-Source-Software frei erhältlich und konfigurierbar. In der Datenbankunterstützung hatten Sie die Wahl zwischen MySQL, Microsoft SQL Server, Oracle und IBM Db2. Die damit verbundene Flexibilität hinsichtlich Anpassungen an spezifische Bedürfnisse des Unternehmens ist seit der kommerziellen Version 7 nicht mehr in dem bisherigen Umfang gegeben. So ist zum Beispiel die Einbindung einer Oracle-Datenbank nur noch in der Enterprise-Version möglich und die Weiterentwicklung im Open-Source-Bereich für spezifische Lösungen ist nicht gestattet.
Dennoch erweist sich SugarCRM mit der Cloud der Amazon-Webservices (AWS) sowie den integrierten Schnittstellen REST und SOAP als leistungsstarke Komplettlösung. Sugar Enterprise und Professional können außerdem auch auf eigener Hardware gehostet werden.
Lizenzen und Erweiterungen bei SugarCRM
Das Lizenzmodell und die Gebühren unterscheiden sich mit den Sugar-Komponenten. Für Market ist die Anzahl der Datensätze ausschlaggebend, für Sell und Serve die Anzahl der Nutzer. Zusätzlich können Sie auf Sugar Exchange und -Forge Module und Erweiterungen erwerben. Obgleich die Flexibilität gegenüber den quelloffenen Versionen eingeschränkt ist, sind mit Erweiterungen, der Cloud und den verfügbaren Schnittstellen branchenspezifische Lösungen möglich.
Effektive Prozesssteuerung und -optimierung bei SugarCRM
In seinen Komponenten vereint SugarCRM die Kundenverwaltung, Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung, kurz CRM, ERP und FiBu, so dass Marketing, Vertrieb und Service Hand in Hand arbeiten können, relevante Daten miteinander verknüpft und Finanzen korrekt in die Buchhaltung übernommen werden.
Mit Sugar Marketing entwickeln und optimieren Sie Kampagnen zur Conversion- und Umsatzsteigerung. Automatisierungen und Reportings steigern die Effektivität. Eine Besonderheit ist die Abstimmung auf die Zwecke kleiner bis mittelständischer Unternehmen. In Kombination mit Daten und Erkenntnissen des Vertriebs sowie unter Berücksichtigung des User-Experience stimmen Sie die Maßnahmen auf die gewünschte Zielgruppe ab und erstellen fortlaufend verbesserte Marketingkomponenten zur Kundengewinnung, Kundenbindung und Umsatzsteigerung. SEM-, SEO- und Social-Media-Tools runden die Marketingkomponenten ab.
Im Fokus von Sugar Sell, welches Platz eins der Business Choice Awards von PCMag belegt, stehen die User- und Customer-Experience. Das Kundenverhalten wird analysiert und der Vertrieb erhält relevante Informationen, wann immer er sie benötigt. Daten aus verschiedenen Quellen werden nebst Interaktionen gesammelt, analysiert und für eine übersichtliche Customer-Journey aufbereitet. Durch die zentrale Speicherung in SugarCRM stehen sämtliche Informationen auch für andere Unternehmensabteilungen zur Verfügung, um in ausschlaggebenden Bereichen Zugriff auf wichtige Daten zu gewährleisten.
Sugar Serve stellt die Historien und gewonnene Erkenntnisse zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen sowie zur schnellen und kompetenten Unterstützung zur Verfügung. Mit dieser Komponente individualisieren Sie Ihre Serviceleistungen ohne Umwege, reagieren umgehend und lösungsorientiert auf Anfragen – im Sinne der Kundenzufriedenheit. Eine Service-Konsole unterstützt die Mitarbeiter bei der Einhaltung des Service-Level-Agreement (SLA), zugleich gestatten Analysen die Leistungsoptimierung, abgestimmt auf die unternehmensinternen Prozesse. Ergänzend steht mit dem Self-Service-Portal eine Wissensdatenbank für häufige Probleme und Fragen zur Verfügung: Kunden erhalten hier wichtige Anfragen ohne weiteren Zeitaufwand und Anfragen an den Service.
Transparente und prozessorientierte Preis-Leistungs-Gestaltung bei SugarCRM
Als Komplettlösung vereint Sugar CRM, ERP, Marketing und FiBu zentral und effizient. Die gestaffelten Lizenzmodelle gestatten eine exakte Kalkulation, der Support ist inklusive. Benötigen Sie zusätzliche Module, können Sie SugarCRM bedarfsgerecht erweitern. Die Software ist übergreifend für kleine und mittelständische Unternehmen konzipiert, erfüllt aber mit flexiblen Lösungen auch viele branchenspezifische Anforderungen.
Alternativen für den individuellen Bedarf und spezielle Branchenlösungen
Versteckte Kosten sind mit SugarCRM nicht zu erwarten. Den Lizenzgebühren der Software steht das Potenzial zu einer effektiven Prozessoptimierung auf mehreren Ebenen gegenüber, was langfristig zu Zeit- und Kosteneinsparungen führen kann. Möchten Sie sich zunächst von dem Leistungsumfang und der Eignung überzeugen, können Sie auf eine kostenlose Demoversion zugreifen.
Sind Sie vom Konzept des SugarCRM an sich überzeugt, wünschen aber eine Lösung mit offenem Quellcode, entsprechen möglicherweise Open-Source-Systeme wie Vtiger, SuiteCRM oder Odoo Ihren Vorstellungen.
Vtiger basiert auf dem Quellcode von SugarCRM 6.5.x in der Community-Edition, um als Abspaltung weiterhin eine Open-Source-Lösung zur Verfügung zu stellen. Neben dem CRM als Kundenbeziehungsmanagement an sich sind Module für den Vertrieb, den Service, das Marketing, die Warenwirtschaft sowie das Angebots- und Rechnungswesen integriert. Schnittstellen erlauben die nahtlose Integration, Add-ons und der offene Quellcode erweitern die Möglichkeiten. Ähnlich verhält es sich mit SuiteCRM, welches auf SugarCRM in der Version 6 basiert.
Eine weitere Alternative finden Sie in Odoo: Die Community-Version versteht sich als Open-Source-Variante, während die Enterprise-Version zusätzliche kommerzielle Komponenten erhält. Grundsätzlich integriert sind CRM, ERP, FiBu, Lagerverwaltung, Produktion, Projekt- und Dokumentenmanagement sowie E-Commerce-Module.
Die flexibleren Konfigurations-, Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten der Open-Source-Alternativen können sich für spezielle Branchenlösungen als vorteilhaft erweisen. Auch besonders Budget-orientierte Kleinunternehmen bevorzugen in der Einstiegsphase gelegentlich zunächst kostengünstige, bedarfsgerecht konfigurierbare Varianten. Mit steigender Komplexität und höheren allgemeinen Anforderungen in den einzelnen Teilbereichen ist ein späterer Umstieg auf SugarCRM jederzeit möglich.
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Daniel Faust ist Redakteur im Content-Team der Biteno und betreut den Blog der Biteno GmbH.
